择要：上海益中亘泰（团体）股分无限公司（办事品牌“医管家”），主业务务是面向专门疗养机构供给后勤办事。营业规模涵盖情况办理、输送办事、装备举措措施办理、配餐办事、次序保护、绿化办理、导医办事等。公司创建于2002年，颠末二十年的成长，“医管家”今朝办事于天下200多家庞大疗养机构（此中百强病院29家），职工3万余人，办理的财产面积超3000万平方米。
病院后勤是典范的处事鳞集型行业，进初学槛其实不高，但要做好也不轻易。为了进步办事原料，“医管家”一开端就以办事尺度和过程为抓手，编辑了行业第一套功课指点手册，涵盖五风雅面2000多条尺度，并公然出书刊行。
最近几年来，跟着新闻手艺的成长，“医管家”测验考试将这些新手艺嵌入病院后勤办事过程中。固然不高科技的基因，但“医管家”凭仗对病院后勤这一场景的深切了解，奇妙鉴戒模拟了其余行业的办事形式，比方，鉴戒专车营业推出“滴滴抢单”，使用物联网手艺追踪疗养烧毁物的措置等等。
立异固然带来了人效进步、本钱下降，然则，这些新价格若何在“医管家”和客户之间分派，这并非一个轻易的决议计划。价格缔造者必定是最大的价格获得者么？若是立异不克不及让企业获得很大价格，再有需要去做么？“医管家”的案例也许有谜底……
上海益中亘泰（团体）股分无限公司（“医管家”是其办事品牌），主业务务是面向专门疗养机构供给后勤办事。公司创建于2002年，由为病院供给保洁办事起身，现已拓展至病院情况办理、装备举措措施办理、输送办事、配餐办事、次序保护、电梯办事、绿化办理、导医办事、泊车场办理、医用地板保护等范畴。从2002年景立于今，“医管家”专门处置病院后勤办事，今朝笼盖天下200多家庞大疗养机构（天下百强病院29家）。公司现有职工3万余人，逐日办事病人与医护职员100多万，办理的财产面积超3000万平方米。算作国际疗养机构后勤办事行业的领军企业，“医管家”承袭“成绩伟大的人，缔造办事的美”的任务，以“寻求出色，为客户供给超常的办事”为目的，以全方向，高尺度，高德行的办事不停博得客户的口碑。
建立之初，国际良多病院的遍及作法是将各种后勤营业稠浊在一同停止办理运作。“医管家”进修并研讨外洋同类企业，领先将病院后勤办事停止模块化拆分，合成成情况办理、中心输送、工程办理、次序保护等办事名目。经过模块化办事与病院连接，“医管家”在业内标新立异。回想开初期开辟营业的履历，“医管家”的开创人兼总裁朱春堂透露表现：“一开端，咱们就把办事产物的原料放在第一名，由于拓展、保护客户联络也不是我善于的，咱们就会合气力去揣摩一个一个的功课过程，想一想怎样把它们做好。”
环绕各营业模块，“医管家”开端成立和美满办事过程和尺度。以平常情况办理为例，“医管家”拟定了六步工做法：高处除尘、核心干净和消毒、清倒废物桶、洗手间排除、空中尘推、空中消毒和湿拖，每步都有尺度的事情规程。好比核心干净和消毒，“医管家”划定一房一巾和一床一巾，干净差别地区需用差别色彩的毛巾，保洁员逐日需严酷依照尺度过程职掌。2013年11月，“医管家”将这些尺度聚积成册《“医管家”——病院后勤功课指点手册》，涵盖了情况办理、中心输送、绿化保护、次序保护、工程办理等五风雅面，总计2000多条尺度，并对出门版刊行。这在病院后勤行业尚属初次，鞭策了全部行业向尺度化、范例化标的目的成长。
“医管家”摸索在病院后勤办事中引入新闻手艺，晋升后勤办事程度。开辟了“医管家”病院聪明后勤体系，将后勤人职工作、举措措施装备运转、前端办事须要、办理须要和各种羁系部分央浼等，经过过程化、数字化和新闻化革新，兑现输送、工程、情况、次序等营业模块的平台化办理。一线职工在方案与排班体系撑持下功课，极大晋升了事情效力。这套聪明体系还可能与病院的体系连接，兑现事情量提早计划。院方客户可经过“院长批示墙”掌握中间大屏，及时对办事经营停止监控，追踪竣工环境和称心度评估，借助度数据报表优化后勤办理决议计划。
“医管家”在2018年景立了研发中间，开辟病院后勤场景中公用的产物和办理计划。在产物方面，“医管家”前后开辟了抗菌抹布、无氨病院公用蜡，和病房手术室东西搬运带、防雨病院平床装配等病院后勤专门对象。抗菌抹布利用了从自然动物中索取的抗菌物资，并使用微胶囊手艺，将抗菌剂胶囊化并附丽到抹布上，到达抗菌剂缓释、耽误抗菌结果的目标，抑菌率在90.0%以上。该专利产物遭到妇产科病院和孩子病院客户的普遍好评。
在办理计划上，“医管家”推出了茅厕情况办理概括计划和孩子病院办事计划。茅厕计划联合物联网手艺，将化学觉得器与异味合成手艺相联合，马上合成无害物资和种种异味，供给美妙的如厕情况。公司于2016年推出“儿‘医管家’”子品牌，在脚色定位、衣饰革新、设动工具革新、办事说话气势派头等方面停止了立异。比方：为孩子病院装备进动手术室利用的童车；为职工定制色采艳丽、配有图案的装束；央浼职工跟小伴侣说话时连结下蹲姿式等，让儿童感应亲热、友爱和尊敬。
⑴跟着聪明病院的扶植程序不停加快，“医管家”若何与疗养办事进级停止有用联合，并成为病院“降本增效”的首要抓手？若何将聪明后勤的办理形式与现场办事过程无机融会？
二、算作古板的处事鳞集型行业，“医管家”若何借助聪明化的手腕，兑现的邃密化办理，办事原料的周全及时羁系，办事过程的有用究查？
⑶在疫情常态化过程当中，“医管家”该若何使用科技变化，在办事场景内植入数智的气力，到达筑建起疫情防控高墙的办理结果？
自2013年起，“医管家”开端在病院后勤办事中引入办理体系。对本来是处事鳞集型的后勤办事行业，这一作法在同业中很是吸睛。朱春堂的诠释是“2013年之前，把产物原料做好便可能超出合作敌手。厥后同业也都模拟咱们的作法，我就想若何去做少许立异。2013韶华夏迁徙互联网迸发，咱们也开端测验考试在办事中应用新闻手艺，与互联网融会。”
2015年，“医管家病院聪明后勤体系”进级到3.0版，初创“滴滴抢单”的事情体例。以输送营业为例，当病院科室提议输送须要时，调剂员收回工单，职工经过手机抢单获得使命并积累积分。这一形式既能晋升职工的主动性，又有用分配了人力资本，经“医管家”测算，抢单形式能节约20%摆布的输送野生。但这类立异并不是一路顺风，朱春堂也说出了其时的忧?：“这类立异采取概括计费形式，在有所上会增添本钱。由于咱们的办事免费是与野生工时、利用物料接洽，野生工时削减径直致使免费下降。有没有在全盘名目上都利用这套抢单体系，里面其时的争辩十分剧烈。”
2018年，颠末三年的运转，3.0体系已不克不及满意名目现场的百般化须要，“医管家”按照名目现场反应的第一手新闻和新营业特性，上线体系不但包罗输送办理、工程办理、情况办理、次序保护古板的四大模块；还包罗特别专项的疗养烧毁物办理体系、手术室专项办理体系，异常办事于医废搜集和手术室输送等有特别须要的办事情况，附带的职员定位功效也是体系的亮点之一，后勤职员在楼宇间的勾当环境及时显现在调剂页面，调剂按照职员地位公道放置事情。
经过导入新闻手艺，“医管家”不停将病院后勤办理推向数字化、聪明化期间。以病院装备举措措施办理为例，“医管家”的办理体系会按照设定好的工夫按期发动巡检、调养使命，兑现使命提早一次性录入，体系到期主动提示，职工抢单竣工培修，简化了事情过程；经过方案的公道放置和有用履行，变主动期待报修为自动保护调养，变无序报修工算作有序方案事情。别的，体系将运维数据停止融会、比对和剖析，可能监控院方的装备举措措施、物质、能耗、情况等，帮忙手清野生、物质等各种消费新闻，理清跨部分科室的事情量和事情孝敬，为后勤各项营业的邃密化办理供给保护。“医管家”的聪明办理体系还兼容了物联网手艺，能对病院的工程装备举措措施非常环境实时提示，包管了病院后勤办事的不变性。
除此以外，“医管家”4.0体系还征战了院方账号供院方客户随时登岸体系停止事情督导与数据盘查，对病院的后勤办事状况停止周全领会。按照院方的差别须要，“医管家”4.0体系也能够与病院本身的办理体系连接，如病院新闻体系（HIS）、尝试室新闻办理体系（LIS）等，让后勤办事与病院团体经营嵌入的更严密。经过体系连接，后勤办事能兑现事情量提早计划；病院办理者与科室职员可径直登录后勤体系，提议新的使命指令，削减了事情中的相同工夫，进步相同效力。同时，院方可对下达的使命全程监视，在职务完毕时可对办事停止评估打分，构成高效的方案、履行、查抄、处置（PDCA）闭环办理。“医管家”经过数智化的聪明后勤体系，做到了办理范例落地、事情天然传承、工单全程记实、多种渠道相同，兑现后勤事情效力的有用晋升。
2015年，“医管家”领先外行业内推出一站式办事形式，在办事名目现场征战一站式办事中间，24小时*365全天候办事，按照客户病院须要，兼顾调剂一线职工竣工办事事情，保证随时到处为医护职员及患者供给有用的办事，让病院后勤高效运行，为病院平安运转保驾护航。
以“一站式办事”为中间，“医管家”在名目现场建树了3级办理架构：名目司理、主管、工头。名目司理掌管全部名目的办事运作，每一个营业类别放置一名主管，每一个楼层或大科室放置一名工头，办理和调和一线职工的事情。每名工头的均匀办理宽度为30名一线。病院后勤的受教诲水平遍及不高，且事情纷纷广大，“医管家”能做到既扁平又马上相应，赢利于运作过程的尺度化和新闻体系的撑持。
兼顾调剂的“一站式办事”中间前移，有益于马上相应客户须要，但增添了原料管控的难度。“医管家”划分在名目层面和公司层面拟定了两套原料查核系统，对办事德行停止评估。一是名目现场的四级查抄轨制，工头、主管、名目司理和地区运作总监依照差别频次对名目现场停止查抄，保证办事的功课过程和后果契合尺度范例。二是公司总部采取涵盖多个维度的“千分原料查抄”评估系统，并联合对医护职员和就诊患者的后勤办事称心度测评，对各个名目的办事显示停止概括评估。
朱春堂说：“因为咱们做的是病院后勤办事事情，办事东西——医护和患者的称心度是最关键的。“医管家”每一年查核名目司理时，根据三个维度来评估。此中，50%权重看办事是不是契合尺度，30%权重看客户称心度，留给名目的成本程度只要20%权重”。经过“一站式办事”形式共同后勤办理体系，“医管家”正把后勤办理变得途径清楚、概括有序，在办事层次得以进步的同时，人力本钱却得以下降。
“医管家”以为智能化是病院后勤将来成长的殊途同归。2022年3月往后，上海遭受了新冠疫情“倒春寒”，这次疫情爆发向病院后勤保护和办理事情提议了严重的寻事。“医管家”实时领会国度相干的策略央浼，助力病院推动后勤办事的智能化转型。在疫情时代，“医管家”主动引入新的数字化对象和手艺，晋升后勤办事的智能化程度，兑现后勤关头事务的产生、处置、监视、反应及改良的全进程办理，加快兑现后勤管来由“经历决议计划”向“数据决议计划”改变。
疫情时代，病院对病区的干净消毒央浼十分高，而一线的后勤办事职工被传染的概率也较大，为此“医管家”引进了智灵巧净机械人办事于抗疫一线。颠末与供给商的结合开辟，“医管家”引进的机械人根本能替换野生在高告急地区停止平常的干净消毒事情。主动干净机械人可以或许延续事情6小时，每小时干净面积2000平方米，智能化的途径计划保护洗地消毒平均周全，不留死角。在疫情停顿的焦急阶段，“医管家”在办事的上海仁济病院、江苏省黎民病院等，都引进了智能机械人，既进步了事情效力，又下降了穿插传染告急。
新冠疫情下，发烧点诊和断绝病区的糊口废物全数要按疗养传染性烧毁物处置，病院天天发生的医废废物呈多少倍数回升。疗养烧毁物的办理同样成为病院后勤办理的焦点核心。“医管家”使用疗养烧毁物聪明办理子体系，采取互联网、物联网、智能末端手艺，对分类的疗养废料停止独一二维码标记，兑现疗养废料从分类搜集称重、交代签名、到转运、暂存、消毒、出库等进程的新闻化办理，兑现对疗养废料的及时定位与监控，全营业过程义务可究查和全程闭环办理。
颠末20年的成长，“医管家”已成为华夏病院非临床办事的领跑者。2021年业务支出近15亿元，办事名目散布在天下80多座乡村，天天为跨越百万的病人和医护职员供给后勤办事，办事面积3000万平方米。“医管家”已取得国度扶植部财产办理壹级天分，是华夏病院后勤办事行业的赶上企业、华夏财产办理协会名望副会长单元、华夏财产办事百强企业、上海品牌认证企业。
依托体系化的专门办事才能，在新冠疫情马上传布的关头期间，“医管家”能马上反映，矫捷应对自如，撑持所办事的病院配合抗击疫情，发扬了弗成或缺的感化。“医管家”敏捷进级了病院后勤办事尺度，与客户密符合作，配合研讨按捺院内传染的优化作法。增添了对病院地板及墙体外表停止干净消毒的频率，改动了消毒液的配比，保证大厅、门急诊等大众地区停止完全消毒。另外，“医管家”还调动了部门营业过程，撙节了疗养烧毁物期待处置的工夫，并借助办理新闻体系，经过无穷射频末端和其余物联网手艺，对医废搜集、输送、入库、出库等过程全方向新闻化办理，医废在病院内“迁徙”的每个踪影都有一个电子码，全程究查到义务人，超时报警。
疫情时代，“医管家”还主动将本身积累的专门才能对外输入。公司派出的后勤办事老手算作首批后勤保护自愿者，撑持了火神山半岛体育官方、雷神山的保护事情。在上海疫情爆发时代，“医管家”还联袂上海市卫生体系后勤办理协会宣布了《方舱病院后勤保护办事办理范例（试行）》，助力行业晋升方舱后勤保护的办事尺度。自疫情爆发往后，“医管家”积累收到当局机媾和病院客户的表彰信和感激信近百封，这些都是“医管家”不停美满原料，为客户供给超常办事的见证。
“医管家”凭仗在病院后勤范畴的深耕细作，以专门的办理和高原料的办事成为病院后勤办事中的领军企业。但跟着病院后勤行业不停成长，客户办理须要的不停晋升，同时少许跨界合作敌手也纷繁结构病院后勤范畴，墟市合作日益剧烈。别的，算作古板的办事型行业也收到社会形状变革的浸染，人力本钱与雇用的寻事也是愈来愈大。着眼于将来，“医管家”该如何做？
起首，若何更更快的相应客户的需求，满意客户病院本性化、多场景的后勤办事须要，连续制造存在浸染力、立异力、高休会值的产物。
A. 经过豪爽客户反应与调研，周全与马上领会病院在后勤办事方面的新须要，并进一步投资研发才能，对客户须要停止马上相应，小步快跑，不停迭代劳事尺度和过程，带给客户更好的办事休会；
B. 进级构造架构，制造专门的办事产物立异与研发部分。“医管家”进步了“研发中间”在构造架构中的职位，从本来的德行办理部自力进去。研发中间然而使命是对暴闪现来的题目提议办理计划，自力进去后，将越发笃志对病院办事场景的邃密研讨，立异产物安排和办理计划。同时增添立异办理本能机能，增强与内部互助，成立一系列立异体制，经过专门化立异、调整性立异等形式，构成构造表里周全立异联动，构成络绎不绝立异才能。
其次，跟着社会的成长，我国的处事生齿慢慢削减和生齿老龄化加深，今朝全盘的处事鳞集型行业面对紧要的本钱下跌、雇用坚苦等寻事，“医管家”将来需求进一步借助科技与智能的手腕，周全进步办事效力和德行。
A. 在古板的办事场景中，主动拥抱科技变化，鉴戒其余行业的经历。良多行业的野生智能手艺马上成长，如无人驾驭的奇点已邻近，“医管家”将摸索使用野生智能手艺办事于病院后勤。“医管家”的上风是对病院后勤场景的深度了解和经历的富厚积累，目今恰逢测验考试将轻易且反复性高的职掌更多交给机械，兑现人机有用联合，连续摸索智能办事的新范畴。
B. 在古板办事营业以外，“医管家”还不停增添高附带值的手艺办事型产物，比方装备举措措施的办理与培修，迷信的炊事办事，进一步增进企业产物类别的改变，优化产物构造，从病院的根底办事不停进级到后勤的手艺办事，全因素进步职员的出产力与办事能级，鞭策企业连续的安康成长。
从价格缔造的方面看，“医管家”长于使用其余行业的新手艺和新形式，来革新看似古板的行业，进步人效和办事原料。病院后勤办事是典范的处事鳞集型行业，但并不是人力的轻易堆砌就可以发生高原料的办事，很多病院后勤办事因为不办理好，仍然给人“脏乱差”的休会。“医管家”矫捷鉴戒了其余行业的办事办理形式，主动采取新闻化手艺和数字对象，将后勤办事事情办理的越发有序，为医护和患者带来了出色的办事休会，同时也兑现了降本增效，外行业内标新立异。
对很多古板行业来讲，这类鉴戒模拟式立异挺不错需要，手艺能干又途径清楚，告急较小。但这类立异形式并不是不门坎，央浼企业具有三大才能：一是资本的获得与积累；二是差别资本的联合与融会；三是在新场景的摆设与应用。对“医管家”而言，能把新手艺融入后勤事情，乐成鉴戒其余行业的办事形式，赢利于其对病院后勤办事场景的深耕，把办事过程尺度化，这些为厥后来的立异供给了很好的根底。
从价格获得的方面看，“医管家”固然是办事立异的发动者，但其实不完整获得其缔造的新价格。因为“医管家”与客户签定的收款根据是到场的野生工时、利用物料，而抢单形式却使得效力进步、用功量削减，从而使得营业本钱增高。这个案例提醒咱们，立异发生的价格并没必要然归立异者全盘。迥殊是对办事行业，因为其弗成朋分性和没法保存，办事供给和办事生产必需同时停止，若再加高超程的透后和尺度化，立异发生的价格很例将被客户获得。这类环境下，企业是不是还要立异呢？
咱们慰问地领会到，“医管家”在险些全盘名目上都采取了抢单形式，并把节约上去的本钱大部门转让给了客户。从企业的持久成长角度看，这样做是准确的。企业应起首聚焦价格缔造，而后是价格获得。有的企业由于弄错了价格缔造与获得的逻辑联络而偃旗息鼓。